アンケートにも鉄板ルールがある?!質の良いお客さまの声をもらうには

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HPやランディングページ(以下、LP)、チラシなどにお客さまの声を載せることは、
常套手段として定着しています。
 
お客さまの声の役割は、

第三者による効果効能、安心、信頼、実態、人気の証明

です。
 
一番の理想は、「質」と「量」がそろっていること!
 
「量」つまり数については、地道に集めるしかありません。

買ってくださったお客さまにお願いして、アンケートの記入や、コメントをいただくことを忘れないようにして、コツコツ増やしていきます。
 
では「質」の高い声を集めるにはどうすればいいのでしょうか。

それは…

ズバリ、アンケート用紙がキモ!

 

お客さまの声の載せ方にも鉄板ルールがあるように、アンケート用紙にも、実は、鉄板のルールがあります。

たかがアンケートと侮るなかれ。

今回は、鉄板の質問についてご紹介します。

 

 

「質」の高いお客さまの声とは?

 

アンケートの鉄板ルールをご紹介する前に、大事なコトをおさえておく必要があります。

それは、
質の高いお客さまの声とはどういう声か
です。

これは大事なポイントです。
 
お客さまの声を読んでもらうことで、あなたのビジネスやお店に対し、さらに興味が湧いたり、欲しくなったり、行きたくなったりしてもらいたいですよね?
 
ということは、読み手であるターゲットは何を感じれば、「欲しい」と思うのか!をわかっていなければなりません。
 
人の心理をどれだけ先読みできるかがポイント!
 
ターゲットは、

「その商品・サービスを買った後は、きっとハッピーが待ってるんだね!」

と感じたら、欲しくなるんです。
 
だから、商品・サービスを買った後のハッピーがわかる声が「質」の良いお客さまの声。
 
要するに、ターゲットが知りたいのは、

「実際、買った人はどうなったの?」
「この商品、どうイイの?」

なのです!
 
つまり、「質」の高いお客さまの声とは、

ビフォー&アフターがわかる声!

特に、アフター(ハッピー)が具体的にわかる声!

なのです。

 

 

アンケート用紙を戦略的につくる

 

アンケート用紙は王道の方法ですが、質問の内容には鉄板ルールがあります。
 
この鉄板ルールはマーケティング業界では広く知られており、詳しく解説している書籍もあります。
 
質問の鉄板ルールをざっくりと書くと、こうです。

《Q1》購入の前は、どんなことで悩んでいましたか?
《Q2》どうやってこの商品・サービスを知りましたか?
《Q3》この商品・サービスを知って、すぐに購入しましたか?
すぐ購入しなかった方は、どんなことで購入を迷いましたか?
《Q4》ほかにも類似商品・サービスがある中で、何が決め手となって購入しましたか?
《Q5》実際に使ってみて/体験してみて、何がどう改善されましたか?
 
これらの質問の意味、意図も簡単に解説しますと…

 
《Q1》購入の前は、どんなことで悩んでいましたか?

お客さまはどんな悩みをもっていたのか。文字どおり、“ビフォー”を正確に知るための質問です。

どんな商売も、お客さまの悩みと欲求にマッチしていないと売れません。売り手側の妄想は非常に危険で、お客さまの頭の中をちゃんと知る必要があります。そのための大切な質問です。

 

《Q2》どうやってこの商品・サービスを知りましたか?

お客さまが実際にどういうルートで来ているのかを知るための質問です。

○○さんからの紹介、ネットで検索、Instagramで見た、Facebookのフィードに上がってきたから…などなど、情報を収集します。

自分のお客さまが、どんな媒体を通じて情報を得ているのか把握することは非常に重要ですよね。それによって今後取るべき対策も変わります。

 

《Q3》この商品・サービスを知って、すぐに購入しましたか?
すぐ購入しなかった方は、どんなことで購入を迷いましたか?

すぐに購入した!というお客さまにとっては、商品・サービスの価値も価格も適切だったということがわかります。重要なのは、すぐに購入しなかったと回答したお客さま。

価格に躊躇したのか、会場が遠かったからか、時間帯が合わなかったからか、価値を感じにくく半信半疑だったからか。自分の商品・サービスの何が障壁になっているのかを知ることで、改善したり、ランディングページの内容を修正したり、手を打つことができます。

 

《Q4》ほかにも類似商品・サービスがある中で、何が決め手となって購入しましたか?

お客さまは、他と比較検討して購入していることが多いですよね。
その“試験”をクリアしたから買ってくれたのです。

何が勝因だったのか、お客さまから聞くことで、自分の商品・サービスの強みを確認できます。

自分で思い込んでいたウリが、実は違った…別の要素で選ばれていた…なんてこともあるはずです。

お客さまにとってのウリとは何か。これがわかると、キャッチコピーづくりも楽になります。

 

《Q5》実際に使ってみて/体験してみて、何がどう改善されましたか?

ここが最重要ポイント!“アフター(ハッピー)”を聞き出す大事な質問です。

ここで出てくる言葉は、キャッチコピーになりますし、実績にもなります。
お客さまの声として掲載するとき、主にここでの回答が載ることになります。なるべく具体的に書いてもらうようにしましょう。

 

以上が、質問の鉄板ルールです。

これについては、詳しく、そしてわかりやすく書かれたオススメの本があるので、ご紹介します。

販促コンサルタント 岡本達彦さんの著書
『「A4」1枚アンケートで利益を5倍にする方法』(2009年、ダイヤモンド社)
 
ずっと手元に置いておくべき本です!!

 

 

さいごに

 

アンケートって、実に奥深い…。
 
アンケートの取り方を間違うと、お客さまの頭の中を知れる最高の機会が台無しになってしまいます。
 
ご紹介したQ1~Q5をもとに、アンケート用紙を作ってみてくださいね!
 
私は、アンケートは「戦略と気遣い」が重要だと考えています。
 
アンケート用紙をより良いものにする方法もありますので、
それはまた後日、書くことにしますね!

 

販促コンサルタント 岡本達彦さんの著書

『「A4」1枚アンケートで利益を5倍にする方法』(2009年、ダイヤモンド社)

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